Lorsque le client commence sa commande en remplissant son caddie, le processus logistique commence aussi. C'est durant cette phase d'échange entre le client et le site qu'un grand nombre d'écueils logistiques peuvent être éliminés. Afin d'éviter des déboires logistiques suite à la validation de la commande, le webmarchand a le pouvoir d'améliorer considérablement la performance de la logistique de son site.

Le premier point à régler sur le site de vente en ligne est la disponibilité des produits en stock. Si, dès la commande, il n'existe pas de moyens de connaître les produits en rupture de stocks, il y aura inévitablement au final des retards de livraison voire une non livraison. C'est typiquement le meilleur moyen de perdre à vie un client fidèle. L'information sur les stocks doit provenir du back office logistique du site marchand qui connaît la disponibilité des stocks de chaque produit vendu en ligne. Une solution moins radicale que la suppression temporaire du catalogue des produits en rupture est d'indiquer à l'internaute le délai de livraison maximum. Cette approche permet de faire basculer le produit de, par exemple 48 heures lorsqu'il est en stock, à 10 jours lorsqu'il y a rupture. Cependant, cette gestion dynamique des délais de livraison suppose une maîtrise des approvisionnements fournisseurs.

Une fois le caddie rempli, l'internaute doit donner les informations logistiques concernant le lieu de livraison. Le succès logistique de la commande se joue en grande partie à ce moment puisque c'est le laps de temps où il y a un échange entre le vendeur et l'acheteur sur la logistique. A ce niveau de la commande, il ne faut pas hésiter à mettre à contribution le client pour obtenir les informations dont lui seul connaît. Il ne faut pas craindre d'être exhaustif car toute imprécision à ce niveau peut engendrer un problème de livraison. Certains champs sont obligatoires (O) d'autres sont facultatifs (F) mais tous présentent un intérêt. La plupart de ces informations ne seront saisies que lors de la première commande. Certains champs doivent cependant être renseignés à chaque commande (R) car ils sont susceptibles de changer régulièrement.

Dans certains cas le destinataire souhaitera être livré au bureau ou chez un voisin. Il faudra donc distinguer les informations concernant le destinataire final et le destinataire logistique :

· Nom du destinataire final
· Prénom du destinateur final
· Nom du destinataire logistique si différent du destinataire final
· Prénom du destinateur si différent du destinataire final
· N° de la rue
· Nom de la rue
· Bâtiment
· Escalier
· Code Postal
· Région, Comté, District
· Ville
· Pays
· Ascenseur
· Digicode
· Téléphone domicile
· Téléphone 2 (mobile, bureau,..)
· Fax
· E-mail
· Instructions de livraison
· Jour de livraison souhaité
· Heure de livraison souhaité

Le maximum d'éléments sur l'adresse de livraison garantit toujours un succès à la livraison dans la mesure où le client est chez lui. Avec ces champs correctement remplis, le livreur n'échouera pas dans sa mission. Cependant, même si les zones à remplir sont présentent et que le client les renseigne toutes, ce n'est pas encore pour cette raison qu'il n'y a pas d'erreur. Une faute de frappe sur le nom de la ville ou sur le code postal est toujours possible. Dès lors, deux actions sont à mener en parallèle : offrir au client la possibilité de rectifier les informations saisies et contrôler les données renseignées par le client pour déceler et corriger les erreurs en ligne. Le contrôle des erreurs sur le code postal notamment permet d'éviter l'expédition de la marchandise vers le mauvais département. Par exemple, nous rappellerons que la plupart des transporteurs français utilisent les codes INSEE et non les codes postaux comme moyen de déterminer le plan de transport adéquat.

Une fois que l'internaute a validé son caddie et renseigné les informations logistiques, il lui reste à choisir son mode de livraison en fonction du menu logistique que le webmarchand lui propose. Ces options de livraisons dépendront à la fois des articles commandés et du lieu de livraison.

En novembre 2000, le site www.e-logisticien.com a organisé un sondage à partir de la question suivante : " En 2002, quel service logistique sera le mieux adapté à la livraison de colis de moins de 20 Kg au particulier vivant en milieu urbain ? ".
Les 101 votants ayant participés à l'enquête entre le 6 novembre et le 1er décembre 2000 se sont prononcés comme suit :

Livraison à domicile sans RDV
4.95 % (5 votes)
Livraison à domicile avec RDV
31.68 % (32 votes)
Livraison à domicile entre 18h et 22h sans RDV
13.86 % (14 votes)
Livraison sur le lieu de travail
6.93 % (7 votes)
Livraison chez un commerçant de proximité
16.83 % (17 votes)
Livraison dans un point relais dédié au e-commerce
21.78 % (22 votes)
Livraison dans une consigne de proximité
3.96 % (4 votes)

Le but de ce sondage était de dégager une tendance et en aucun cas de déterminer le meilleur service pour la distribution B2C. Nous sommes tous d'accord pour avancer que le type de service est lié à plusieurs facteurs dont notamment les familles de produits vendus ou à la localisation du destinataire.

Cependant, même s'il est clair que la population ayant voté ainsi que le nombre de votants ne permet en aucun cas de prendre ces données comme base à l'échafaudage d'une stratégie sur la distribution B2C de demain, il est néanmoins intéressant de prendre ce sondage comme support à des réflexions sur l'analyse des différents types de distribution B2C futurs.

Le seul chiffre que nous nous autorisons à reprendre est la répartition entre livraison à domicile et livraison hors domicile (50,50% contre 49,50%) qui tendrait à prouver qu'il existe deux écoles pour ce qui est de la livraison aux particuliers.

Le site e-logisticien.com a pour vocation de toujours concilier une approche concept avec une approche terrain. C'est pourquoi, en collaboration avec le site e-qualite.com, nous vous proposons un questionnaire de 20 questions qui permettra aux webmarchands d'évaluer si leur organisation logistique se rapproche de la définition e-logistique que nous donnons tout en lui apportant des éléments de réflexion sur son assurance qualité e-logistique. Il ne s'agit là qu'une première approche car ce questionnaire est est amené à évoluer au cours du temps.
Existe-t-il une page d'information sur votre organisation logistique ?

Les produits en stock sont-ils livrables en moins de 24 heures sur le territoire national et en moins de 48 heures dans le monde (si vous vendez à l'international) ?

Pour les produits hors stocks, êtes vous capable d'indiquer un délai de livraison maximal ?

Effectuez-vous un contrôle en ligne de l'adresse de livraison ?

Effectuez vous un contrôle en ligne sur le couple "type article/pays de destination" afin d'éviter que le colis ne soit refusé à la frontière en raison de problèmes douaniers ou juridiques ?

L'internaute a-t-il la possibilité de choisir son type de livraison en fonction d'un quatuor "où/quand/combien/comment" ?

L'internaute peut-il indiquer un complément d'adresse s'il le souhaite ?

Dans le prix payé par l'internaute, il y a-t-il le coût de l'ensemble de la prestation (transport + douane + taxes) ?

Le métier du e-logisticien est un nouveau métier qui repose d'abord sur les savoir-faire du logisticien d'aujourd'hui. Cependant, les compétences du premier dépassent largement celles du second.

La prestation logistique orientée commerce électronique se compose de quatre modules : l'entreposage, le transport, les systèmes d'information et les prestations connexes.

Les deux premières compétences sont connues et maîtrisées par les professionnels de la logistique. Les deux dernières compétences sont nouvelles et nécessitent des qualités qui ne sont pas toujours innées chez les acteurs du secteur. Aussi, la maîtrise de ces quatre compétences suppose, de la part des logisticiens, une prise de conscience des attentes logistiques des professionnels du commerce électronique. Cette analyse nécessite avant tout, une connaissance parfaite du monde de l'Internet à travers son Histoire, ses Acteurs, ses Principes et sa Philosophie. C'est donc sur ce premier critère qu'il faut d'abord évalué le e-logisticien. En ce qui concerne les quatre modules cités précédemment, nous avons vu que deux étaient connus et maîtrisés par les logisticiens.

Toutefois, les prestations "entreposage" et "transport" orientées e-logistique doivent être ciblés sur les besoins du commerce électronique. Pour ce qui est des prestations "systèmes d'information" et "prestations connexes", les logisticiens ont commencé à intégrer ces nouvelles prestations, mais le chemin qu'il reste à effectuer pour devenir e-logisticien à part entière est important et nécessite un travail de fond.

La naissance de ce terme pourrait apparaître à certains comme une ineptie. A l'heure du développement du commerce électronique, synonyme de simplification de l'acte d'achat, pourquoi le e-business créerait-il un nouvel intermédiaire alors qu'on le présente comme un tueur d'intermédiaires ?

La réponse réside dans l'émergence de la logistique à l'échelle planétaire. Car s'il est certain que la cyber vente " B to B " ou " B to C " élimine les intermédiaires commerciaux et les logisticiens intervenant sur les transports et stocks intermédiaires, il n'est pas moins vrai que le métier de logisticien se complexifie. Le logisticien doit tirer sa prestation vers le haut afin d'être au niveau de ses clients en terme de qualité et de technologie. Ceux qui n'anticipent pas le mouvement seront rapidement en difficulté. De plus, la prestation logistique de demain sera mondiale ou ne sera pas. Certains l'on déjà compris, et ce n'est pas forcément les groupes leaders dans le domaine de la logistique qui l'ont compris les premiers?. Ces derniers mois, on assiste à de grandes man?uvres dans le monde de la logistique. DHL, UPS et Fedex ont définitivement assis leur présence en Europe. Les postes hollandaises et allemandes ont déjà fait leurs emplettes.

La traçabilité est "l'aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées" (ISO 8402). Dans les normes ISO 9000, l'entité se rapporte essentiellement au produit matériel , les exigences concernent principalement :

- l'identification des matériaux et pièces tout au long du processus de production

- le report de cette identification sur tous les documents correspondants ,

- les enregistrements permettant de retrouver l'historique d'une activité ou d'un processus tout au long de la boucle de la qualité

- l'archivage : classement après usage, pendant une durée déterminée.

L'entité peut se rapporter à diverses catégories de produits telle que la prestation de service. Ainsi, pour la prestation logistique, les exigences sont :

- l'identification des colis tout au long des processus de stockage et de livraison

- le report de cette identification sur les documents correspondants (bordereaux de remise, bordereaux de tournée, récépissés de livraison etc.)

- les enregistrements permettant de retrouver l'historique d'un entreposage ou d'un transport

- l'archivage des documents de transport par exemple.